Trend della comunicazione per il 2019 / E-commerce
8 ottobre 2018

Trend della comunicazione per il 2019 / E-commerce

Continuiamo a parlare dei trend della comunicazione sui quali investire nel 2019. Abbiamo elencato tra questi anche l’e-commerce, ovviamente il commercio online non è né una novità, né un trend, ma è il settore nel quale assistiamo e assisteremo ad un’evoluzione rapidissima grazie alle nuove tecnologie. Un’evoluzione che porta con sé cambiamenti epocali da qui a 10 anni e che, quindi, apre nuovi orizzonti per le imprese italiane.

Oggi, l’acquisto online è nella quotidianità di qualunque italiano connesso e sta modificando in modo inevitabile le abitudini dei consumatori anche offline. Gli acquirenti sono esigenti e integrano on e off line per massimizzare la propria esperienza di acquisto, vedi i fenomeni cosiddetti ROPO (Research Online, Purchase Offline) e TOPO (Try Offline, Purchase Online). Che acquisti in negozio o online, il cliente ha dalla sua uno strumento molto potente per esprimere la sua soddisfazione o, soprattutto, insoddisfazione: le valutazioni o recensioni che, a loro volta, indirizzeranno i comportamenti di acquisto degli altri utenti.

È ovvio che questo influenza anche le strategie di comunicazione delle aziende, che devono ripensare le proprie azioni integrando on e off line.

IL CLIENTE AL CENTRO – Il consumatore deve essere messo al centro di tutte le fasi del processo di acquisto, dalla scelta fino alla consegna del prodotto. Migliorare la customer experience deve essere prioritario per chi punta sul commercio online.
Per fare questo viene in soccorso l’Intelligenza Artificiale: investire nell’AI Marketing permette di migliorare la customer experience e la conversione delle proprie campagne pubblicitarie online, analizzando i comportamenti e le abitudini dei consumatori online attraverso la Content Intelligence. Questo permette di fornire ai propri clienti servizi altamente personalizzati, attraverso, per esempio, le recommendation che migliorano la navigazione online, facilitano le ricerche e rendono più semplice trovare quello che interessa perché riescono a mostrare esattamente prodotti e/o servizi che rispondono alle proprie esigenze.

CUSTOMER CARE – Proprio perché il cliente è al centro, il customer care deve essere il primo strumento di marketing su cui puntare. E-commerce non deve significare mancanza di punti di riferimento durante il processo di acquisto o dopo, né mancanza di una relazione tra venditore e acquirente. Un ottimo customer care consolida la fiducia del cliente e non solo incrementa le vendite, ma aumenta anche la brand reputation dell’azienda.

Nel prossimo anno si diffonderanno in modo capillare i chatbox, virtual assistant in grado di interagire come se fossero umani. I chatbot possono rispondere ad un gran numero di richieste in tempi rapidi e con costi contenuti, possono anche accompagnare i clienti nell’esperienza di acquisto guidandoli nell’utilizzo del servizio e permettono di mostrare al meglio le funzionalità di un prodotto mettendone in risalto le potenzialità. Attualmente gli assistenti virtuali sono perlopiù utilizzati come primo contatto con il cliente in fase di assistenza, ma prossimamente potranno compiere azioni al posto nostro ed agire in base alle nostre preferenze (abbiamo già visto cosa è in grado di fare Google Duplex). Finora, in Italia, sono utilizzati da grandi società, ma si stima che nel 2019 almeno 1 azienda su 2 o 1 professionista su 3 si affiderà ad un chatbox per la gestione delle richieste e, entro il 2022, l’85% delle interazioni avverrà con i bot.

MARKETING MULTICANALE – Come abbiamo detto, l’acquisto è solo una piccola parte del rapporto tra il cliente e il venditore. Il consumatore, oggi, entra in contatto con i brand in molteplici modi (nel negozio fisico, sull’e-commerce e sui social) e si aspetta una perfetta integrazione tra l’esperienza online e offline. Le aziende devono pensare le loro operazioni di marketing un’ottica omnicanale usando lo stesso tone of voice per la propria comunicazione. La stessa integrazione deve essere applicata anche ai servizi offerti facendo in modo che on e off line, completandosi, arricchiscano la customer experience.